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Achat à distance : droit de rétractation du consommateur

Mise à jour le 01.01.2015 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Principe

En cas d'achat sur internet, par correspondance, par téléachat ou par téléphone avec un professionnel, vous pouvez vous rétracter. Vous devez exercer ce droit dans certains délais. Si vous vous rétractez, le professionnel vous rembourse le bien ou la prestation de service commandé. Certains contrats ne sont toutefois pas concernés.

Contrats concernés et exclus

Contrats concernés

Si vous achetez un bien ou une prestation de service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat (sauf exceptions pour certains contrats particuliers).

Le professionnel doit vous informer de ce droit avant la conclusion de votre commande. Il peut utiliser un avis d'information type.

Si vous vous rétractez, vous n'avez pas à vous justifier ou à payer de pénalités.

Vous devrez éventuellement régler :

  • les frais de retour du bien commandé,

  • ou un montant correspondant au service fourni si vous avez demandé que la prestation débute avant la fin du délai de rétractation.

Contrats exclus

Le droit de rétractation n'existe pas pour les contrats suivants :

  • biens de services dont le prix dépend des taux du marché financier,

  • biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés (ameublement sur mesure...),

  • biens détériorables ou périssables rapidement (produits alimentaires...),

  • biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé,

  • biens indissociables d'autres articles,

  • services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l'exécution a commencé, avec votre accord et renoncement exprès à votre droit de rétractation, avant la fin de ce délai,

  • fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier,

  • CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts,

  • fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement,

  • contenu numérique fourni sur un support immatériel dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation,

  • travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents,

  • conclus lors d'une enchère publique,

  • service d'hébergement, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de train, de spectacle...).

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Délai de rétractation

Vous disposez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis sur votre achat à distance. Le même délai s'applique pour un démarchage par téléphone.

Le délai de 14 jours est le délai légal minimum.

Le professionnel peut offrir un délai plus long à ses clients ( garantie satisfait ou remboursé de 3 semaines...).

Le droit de rétractation s'applique aussi si le produit est soldé, d'occasion ou déstocké.

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Calcul du délai de rétractation

Le délai commence :

  • pour les prestations de service, à partir du jour de la conclusion du contrat,

  • pour les biens ou les prestations de service incluant la livraison de biens (par exemple, décodeur), à partir du jour de leur réception.

Si votre commande porte sur plusieurs biens livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai commence à partir de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

Si le contrat prévoit la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai commence à partir de la réception du 1er bien.

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Prolongation du délai de rétractation

Si le professionnel ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois, à partir de la fin du délai initial de rétractation.

Mais si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à partir de la date où vous recevez l'information.

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Décision de rétractation

Avant l'expiration du délai de rétractation, vous devez adresser au vendeur :

Le vendeur peut également vous permettre de remplir et de transmettre sur son site internet le formulaire ou la déclaration de rétractation. Dans ce cas, le professionnel vous délivre un accusé de réception de votre rétractation.

En cas de litige, c'est à vous de prouver que vous avez bien respecté le délai de rétractation.

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Retour du produit

Vous devez retourner les biens au vendeur au plus tard dans les 14 jours suivant l'envoi de votre décision de rétractation.

Vous ne devez payer que les coûts directs de renvoi des biens sauf si le professionnel les prend à sa charge ou s'il ne vous a pas informé que ces coûts étaient à votre charge.

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Remboursement par le professionnel

Délai de remboursement

En cas de rétractation, le professionnel doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison inclus. Il doit le faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation.

Moyens du remboursement

Le professionnel vous rembourse par le même moyen de paiement que pour l'achat. Toutefois, si vous êtes d'accord, il peut utiliser un autre mode de paiement sans frais supplémentaire à votre charge.

 


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